RBC Phillips, Hager & North Services-conseils en placements inc. (« RBC PH&N SCP ») Aperçu de la Politique sur l’examen et le règlement des plaintes
Processus de résolution de problème : RBC PH&N SCP met tout en œuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC PH&N SCP ou d’un gestionnaire de portefeuille à son service, RBC PH&N SCP suivra son processus de traitement interne des plaintes et traitera votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.
Étape 1 – Communiquez avec votre gestionnaire de portefeuille
Parlez de vos préoccupations à votre gestionnaire de portefeuille pour qu’il puisse analyser votre problème et tenter de le régler. Si vous le préférez, vous pouvez lui transmettre votre plainte par écrit.
Étape 2 – Communiquez avec le premier directeur général
Si votre gestionnaire de portefeuille ne peut répondre à vos préoccupations à votre satisfaction, demandez-lui le nom du premier directeur général responsable du bureau où votre compte est détenu et communiquez avec lui. Si votre plainte est ambiguë, le premier directeur général vous demandera de lui transmettre vos préoccupations par écrit, afin qu’il puisse les analyser attentivement et les traiter comme il se doit.
Étape 3 – Communiquez avec le siège social
Si le premier directeur général ne peut régler votre plainte à votre satisfaction, vous devriez communiquer avec le siège social de RBC PH&N SCP. Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone au 1 877 534-4219 ou par écrit en envoyant votre plainte à l’adresse suivante :
On répond le plus tôt possible à toutes les plaintes, mais il faut parfois prévoir des délais allant jusqu’à 90 jours, selon la nature de la plainte. Un avis écrit ou verbal précisant le délai de traitement requis vous sera adressé si l’examen de votre plainte et la réponse du siège social doivent se prolonger au-delà des 90 jours.
Étape 4 – L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou le Bureau de l’Ombudsman de RBC
Si vous êtes insatisfait de la réponse de RBC PH&N SCP, ou si vous ne recevez pas de réponse finale dans les 90 jours suivant votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un organisme indépendant qui offre un service gratuit et impartial de résolution de conflits en matière de placements. Après avoir reçu la réponse de RBC PH&N SCP, vous avez jusqu’à 180 jours pour déposer une plainte auprès de l’OSBI. L’OSBI peut recommander une indemnité pouvant atteindre 350 000 $.
Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de la plainte, vous pouvez, en tout temps, demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si vous n’avez pas reçu notre réponse, vous pouvez aussi soumettre votre demande à l’AMF. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra offrir des services de règlement des différends.
Sans frais : 1 877 525-0337
Vous pouvez également demander au Bureau de l’Ombudsman de RBC d’analyser votre plainte. Vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’Ombudsman de RBC comme suit :
Les services de l’Ombudsman de RBC sont sans frais. Le temps nécessaire pour que l’Ombudsman de RBC examine une plainte et formule sa réponse est estimé à 90 jours à compter de la réception d’un formulaire de consentement signé par le client ; toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. L’Ombudsman de RBC est employé par RBC et n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Si notre décision ne vous satisfait pas ou si nous ne vous l’avons pas transmise par écrit dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte, vous pouvez immédiatement vous adresser à l’OSBI sans passer par l’Ombudsman de RBC. Le recours au processus de l’Ombudsman de RBC est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte à l’OSBI ou à l’AMF ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que l’Ombudsman de RBC examine votre plainte. Le transfert de votre dossier à l’OSBI, à l’AMF ou à l’Ombudsman de RBC ne porte pas atteinte à votre droit d’entreprendre des poursuites judiciaires devant les tribunaux civils.